ניהול לקוחות לעסק

כל סוכן שפועל בעסק שלכם קורא מלקוח וכותב חזרה אליו. בלי כרטיס לקוח, סוכן חידוש התור לא יודע מתי הטיפול נגמר, היומן לא יודע כמה זמן להקצות לה אצל מי שהיא רגילה אליו, וסוכן הביקור השני לא יודע שהיא הייתה כאן רק פעם אחת.

זו הסיבה שזה לא מסך נוסף במערכת. זה המקום שכל השאר עומדים עליו, והוא כלול בכל סוכן - יחד עם מרכז הבקרה ועם מאגר הידע.

לוחצים על שם ברשימה, וההיסטוריה נפתחת. לא סיכום שלה - היא עצמה:

• מי איש הצוות הקבוע שלה
• כל טיפול עם תאריך, סוג, מי ביצע אותו, כמה זמן הוא באמת לקח וכמה עלה
• כל השיחות איתה, מכל הערוצים
• כל כמה זמן היא חוזרת, ומתי צפוי החידוש הבא
• כמה פעמים לא הגיעה או ביטלה
• נוסחת הצבע וההערות של הצוות
• שעות שנוח לה, ואם היא לוקחת תור שהתפנה ברגע האחרון
• כמה הכניסה עד היום, מאיפה הגיעה, ומה כתבה בביקורת

כל לקוחה מקבלת מצב אחד, והוא נגזר מהנתונים עצמם ולא מסימון ידני. ברשימה רואים את זה במבט אחד, בלי לפתוח אף כרטיס:

• חדשה: הייתה פעם אחת, ועדיין לא הגיע הזמן שתחזור.
• ממתינה לביקור שני: הייתה פעם אחת, והטיפול שלה כבר נגמר.
• קבועה: חוזרת יותר מפעם אחת, ובתוך הטווח של הטיפול שלה.
• מתארכת: הפערים בין הביקורים גדלים.
• רדומה: עברה יותר מפי שניים מהטווח, וזו הרשימה של קמפיין החזרת הלקוחות.
• בסיכון: לא הגיעה או ביטלה לאחרונה, או שהפנייה האחרונה לא נסגרה.

מתחת לכרטיס הלקוח יושב מה שהמערכת יודעת על מי שמבצע את העבודה, וזה מה שהיומן עובד עליו:

• כמה זמן כל טיפול לוקח לו בפועל, ולא לפי התקן
• שעות העבודה שלו
• אילו טיפולים הוא מבצע
• כמה מהיום שלו מלא

לכל סוג טיפול שמור המשך התקני, המחיר, כל כמה זמן מומלץ לחזור עליו, ואם הוא דורש עמדה מסוימת. שני אנשים לא לוקחים אותו זמן על אותו טיפול, ולכן שעה שנקבעת לפי התקן מפילה את כל היום.

היא לא רואה את הכרטיס, אבל היא מרגישה אותו: הפנייה מגיעה אליה בזמן שהטיפול שלה באמת נגמר, השעה שמציעים לה היא שעה שפנויה אצל מי שהיא רגילה אליו, ומי שעונה לה יודע מה היא עשתה בפעם הקודמת.

אפשר לראות את זה עובד בהדגמה החיה בעמוד הראשי: בגיליון הלקוחות לוחצים על שם, והכרטיס נפתח. הנתונים שם בדויים ומסומנים כסימולציה.

כל המידע הזה שייך לעסק, יושב על חשבונות בבעלותו, ואפשר לייצא אותו. עוזבים? הוא נשאר אצלכם, בדיוק כמו הוואטסאפ, המייל והיומן.