שאלות נפוצות על סוכנים ואוטומציות לעסק
השאלות שחוזרות בכל שיחת היכרות, עם התשובות שאני נותן בטלפון - כולל אלה שפחות נוח לענות עליהן.
השאלות שחוזרות בכל שיחת היכרות
כמה זמן לוקח עד שהסוכנים עובדים?
- בדרך כלל כמה שבועות מרגע שסוגרים כיוון. זה תלוי בכמה סוכנים בונים וכמה מידע נכנס למאגר הידע. בסוף שיחת ההיכרות תקבלו לוח זמנים, ותדעו בכל רגע איפה הפרויקט עומד.
מה אני צריך להביא מהצד שלי?
- בעיקר מידע על העסק: מי הלקוחות, מה הם שואלים הכי הרבה, איך נראה היום-יום ואיפה הולך לאיבוד הכי הרבה זמן. תמונות אם יש. את השאר אני מרים - הכתיבה, הסוכנים והחיבורים. לא צריך להבין בטכנולוגיה.
למה לא פשוט להעסיק מישהי שתענה?
- אפשר, והרבה מספרות עושות בדיוק את זה. אדם עונה יפה יותר ממערכת ומבין דברים שמערכת לא תבין, אז ההבדל הוא לא מי עונה יפה יותר - הוא במה שקורה מסביב. משמרת נגמרת, וההודעה של 21:47 מחכה לבוקר בכל מקרה. מי שעונה צריך לדעת מה המחיר, מי פנוי ומתי, ולפתוח את היומן, והסוכן קורא את זה מאותו מקום בלי לשאול אף אחד. מי שעוזבת לוקחת איתה את מה שידעה, ומאגר הידע נשאר במספרה. והסוכן לא מחליף אף אחת בעמדה: הוא מוריד את הטלפון מהידיים של מי שכבר עובדת. אם כבר יש אצלכם מישהי שעונה ועושה את זה טוב, הוא עובד לצידה, והפניות מגיעות אליה מסודרות במקום אחד במקום משלושה מסכים.
למי זה לא מתאים?
- לא כל מספרה צריכה את זה, ועדיף שתדעו לפני שנדבר. אם רוב הלקוחות נכנסות מהרחוב בלי לקבוע מראש, אין פנייה לתפוס ואין תור למלא. אם אתם עובדים לבד על עמדה אחת, מה שיוצא מהמחשבון בדרך כלל לא מצדיק את זה. ואם המחירים והשעות משתנים כל שבוע ואף אחד לא רוצה לכתוב אותם, אין ממה שהסוכן יענה. המחשבון אומר את זה בעצמו: כשהמספרים יוצאים נמוכים הוא כותב שזה כנראה לא בשבילכם, ולא ממשיך משם למכירה.
של מי הנתונים והחשבונות?
- שלכם. הוואטסאפ, האימייל, היומן והנתונים נפתחים על שם העסק ונשארים אצלכם. אם יום אחד תמשיכו בלעדיי, הכל נשאר אצלכם.
מה קורה אחרי ההשקה?
- יש ליווי: תחזוקה, תיקונים, עדכוני תוכן וניטור של הסוכנים - אם משהו נתקע, אני יודע לפני הלקוח שלכם. ובנוסף אני ממשיך לזהות מה מעכב את העסק ובונה אוטומציות חדשות לאורך הדרך.
מה קורה כשהסוכן לא יודע לענות?
- הוא לא ממציא. הסוכן עונה רק ממה שכתוב במאגר הידע של העסק. כששאלה לא מכוסה שם, הלקוח מקבל מיד תשובה שאומרת שבודקים עבורו, ואתם מקבלים וואטסאפ עם השאלה ועם הצעה לתשובה. אתם מאשרים או מתקנים, הסוכן שולח, והתשובה נשמרת במאגר כדי שבפעם הבאה הוא יטפל בה לבד. אפשר גם להתחיל במצב שבו הסוכן רק מנסח, וכל תשובה עוברת אישור שלכם לפני שהיא יוצאת.
על המענה האוטומטי, הבעלות והיציאה
מה קורה אם המענה האוטומטי טועה מול לקוח?
- הוא בנוי לענות רק על מה שהוא באמת יודע - שעות, מחירים, זמינות ביומן, שאלות שחוזרות. כשמשהו חורג מזה הוא לא ממציא: הוא אומר ללקוח שיחזרו אליו ומסמן לכם את השיחה. אתם גם רואים כל שיחה במלואה, כך שאפשר לתקן ולחדד לאורך הדרך.
הלקוחות שלי יבינו שזה לא אני שעונה?
- המענה לא מתחזה אליכם ולא מנסה להישמע כמו הודעה אישית מכם. הוא מתנהג כמו מענה מהיר של העסק - מה שרוב הלקוחות מעדיפים על פני שתיקה של ארבע שעות. את הסגנון והנוסח סוגרים איתכם מראש.
המספר של העסק שלי יכול להיחסם?
- המענה עובד דרך WhatsApp Business API, הממשק הרשמי של מטא לעסקים, ולא דרך כלי לא רשמי שמתחבר לאפליקציה מהצד. זה ההבדל שקובע, כי חיבור לא רשמי הוא מה שמביא לחסימות. המספר גם נפתח ונשאר רשום על שם העסק ולא על שמי. לפי הכללים של מטא חייבת להיות דרך ברורה ומהירה להגיע לאדם, ולכן כל שיחה נפתחת במשפט שאומר שזה עוזר אוטומטי ואיך מבקשים נציג.
יש לי כבר מערכת לניהול תורים. זה מחליף אותה?
- תלוי במערכת, וזה נבדק בשיחה הראשונה לפני שסוגרים משהו. מה שהסוכנים חייבים זה לקרוא מהיומן ולכתוב אליו - אחרת אי אפשר להציע שעה שבאמת פנויה. אם למערכת שלכם יש דרך להתחבר, מתחברים אליה והיא נשארת. אם אין, היומן עובר, וההיסטוריה של הלקוחות עוברת איתו. אני אומר לכם מה המצב אצלכם לפני שמתחילים, לא אחרי.
אני כבר משתמש בוואטסאפ עסקי. זה מחליף אותו?
- לא מחליף - מתחבר. המספר נשאר המספר של העסק וההיסטוריה נשארת. מה שמשתנה הוא שיש מי שעונה כשאתם לא, ושכל שיחה נשמרת ברשימת הלקוחות במקום להיעלם בגלילה.
מה אם אני רוצה להפסיק?
- אין תקופת התחייבות ארוכה שנועדה ללכוד אתכם, ואין דמי שחרור. כל החשבונות פתוחים על שם העסק מלכתחילה, ולכן אין מה להעביר: הוואטסאפ, המייל, היומן והפניות פשוט נשארים אצלכם.
אתם עובדים רק באזור המרכז?
- רוב הלקוחות בגוש דן, אבל העבודה עצמה נעשית מרחוק - שיחות, בנייה, כיוונון והדרכה. עסק בצפון או בדרום מקבל בדיוק את אותו תהליך.
מה עוד מתוכנן, ומה עדיין לא נבנה?
- מה שמוצג באתר קיים ועובד. מעבר לזה, מה שנמצא בדרך: מענה גם לשיחות טלפון, אפליקציה לנייד, וסיכום אוטומטי של פגישות. בנוסף חיבור לתוכנת החשבוניות שכבר יש לכם, כדי שהקבלה תצא כשהתור נסגר - אנחנו מתחברים אליה ולא מנפיקים מסמכי מס. ומעקב מלאי וחומרים, שמעריך צריכה מהתורים שכבר עברו ביומן ומתריע לפני שנגמר. אף אחד מהם לא נמכר כאילו הוא מוכן, ואם משהו מהרשימה קריטי לכם דווקא עכשיו, עדיף שתגידו לי בשיחה.
מה קורה אם משהו נשבר אחרי ההשקה?
- הליווי החודשי כולל ניטור, כך שברוב המקרים אני יודע לפני הלקוח שלכם. תיקונים ותחזוקה כלולים בליווי; פיתוח של דברים חדשים מקבל הצעת מחיר נפרדת, תמיד מראש.
לא מצאתם את השאלה שלכם?
תשאלו אותי ישירות בוואטסאפ. אני עונה גם על שאלות שלא מסתיימות בעסקה.